Resultados digitales personales (III). Estar y vender.

  1. 7ps
  2. 7pswind
  3. estar y vender port

estar y vender port

Los resultados digitales de los que hemos venido hablando (aquí y aquí) son muchas veces resultados mixtos analógico-digitales que se posicionan en el mercado de manera también mixta. Siguiendo con el ejemplo de Nike+: está posicionado tanto en las tiendas físicas de Nike como en los marketplaces de aplicaciones, y su compra es mixta, uno tiene que comprar el/los dispositivos en una tienda física (u online, pero con una entrega física) y descargarse las utilidades de software por otra parte para integrarlas a su vez en dispositivos de una tercera empresa (móviles y ordenadores).

Gestionar de manera correcta esta complejidad para dar una experiencia de cliente que forme parte de la propuesta de valor de la compañía es crucial para este tipo de productos.

 

El cliente digital

Las tecnologías digitales han convertido al cliente en un cliente digital, o al menos en un cliente con una creciente faceta digital. La experiencia digital hace años que trascendió las fronteras de las empresas pioneras (Amazon, por ejemplo) y muchas otras han desarrollado capacidades digitales a la altura de las más punteras Las empresas se dividen en dos grandes grupos ante este hecho: el primero es el de las empresas que han contribuido a este cambio en la naturaleza del cliente (Amazon, por ejemplo) y las que se están adaptando, en muchos casos desarrollando capacidades iguales o superiores a las empresas pioneras (como Nordstrom o Macy’s en retail, Bank of America en banca).

Los clientes/usuarios necesitan obtener una experiencia homogénea a través de los cada vez más canales con los que pueden (y, sobre todo, quieren) contactar con sus proveedores. Este hecho obliga a las empresas a plantearse la experiencia del cliente como una de sus competencias clave, como una forma en la que diferenciarse de la competencia en un atributo con un valor creciente.

Los desarrollos tecnológicos y la capacidad para relacionarse y medir muy bien esta relación con los clientes hacen que las tradicionales 7 Ps del márketing de servicios (Product, Price, Place, Promotion, Physical Evidence, People, Process) necesiten incorporar pilares que contemplen la afección emocional del cliente y su feedback, los datos usados y su análisis posterior y la tecnología que posibilita todo el proceso.

7ps del marketing + Tech & Data

… y con las dimensiones de la tecnología y el feedback y los datos de clientes y usuarios.

7ps

Las 7 Ps tradicionales del marketing de servicios

 

 

En este contexto:

  • ¿Qué están haciendo las empresas para que todos los puntos de contacto (call centers, fuerzas de venta, social media, formularios web, etc…) estén proporcionando una experiencia homogénea (y esperemos que buena) al cliente?
  • ¿Cómo se salvan los silos en los que está cada uno de esos puntos?
  • ¿Se mide adecuadamente la calidad de la interacción con el cliente? ¿Se obtiene feedback automáticamente utilizable? ¿Se están aprovechando las oportunidades de upselling y cross selling en los puntos de contacto con el cliente?
  • ¿Se han explorado las posibilidades de usar un márketing más dirigido, más efectivo y más fácil de medir?
  • ¿Qué interlocución existe entre los departamentos de márketing y tecnología?

La automatización de grandes parcelas del márketing va más allá de la programación de las campañas electrónicas: sirve para proporcionar una experiencia de cliente única que utilice la web, el móvil, publicidad tradicional, correo, redes sociales, SEO-SEM, acciones directas, contenidos, etc… para optimizar su impacto.

Una estrategia definida, un portfolio de posibilidades amplio y una relación estrecha con el CIO y el departamento de tecnología son imprescindibles para llevar a cabo con éxito esta vuelta de tuerca.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *